9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則9.1.1.1制造過程的監(jiān)視和測量9.1.1.2統(tǒng)計工具的確定9.1.1.3統(tǒng)計概念的應用9.1.2顧客滿意9.1.2.1顧客滿意-補充9.1.3分析與評價9.1.3.1優(yōu)先級9.2內部審核9.2.1和9.2.29.2.2.1內部審核方案9.2.2.2質量管理體系審核9.2.2.3制造過程審核9.2.2.4產品審核9.3管理評審9.3.1總則9.3.1.1管理評審-補充9.3.2管理評審輸入9.3.2.1管理評審輸入-補充9.3.3管理評審輸出9.3.3.1管理評審輸出-補充10改進10.1總則10.2不合格和糾正措施（不符合和糾正措施）10.2.1和10.2.210.2.3問題解決10.2.4防錯10.2.5保修管理體系10.2.6顧客投訴和使用現(xiàn)場失效試驗分析10.3持續(xù)改進10.3.1持續(xù)改進-補充附錄A（資料性附錄）新結構、術語和概念說明A.1結構和術語A.2產品和服務A.3理解相關方的需求和期望A.4基于風險的思維A.5適用性A.6成文信息A.7組織的知識A.8外部提供過程、產品和服務的控制附錄B（資料性附錄）SAC/TC151制定的其他質量管理和質量管理體系標準6參考文獻附錄A控制計劃A.1控制計劃的階段A.2控制計劃的要素附錄B參考書目-汽車行業(yè)補充7前言——汽車質量管理體系標準本汽車質量管理體系標準（本文中簡稱為“汽車QMS標準”或“IATF16949”），連同適用的汽車顧客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定義了對汽車生產件及相關服務件組織的基本質量管理體系要求。正因為如此，汽車QMS標推不能被視為—部獨立的質量管理體系標準，而是必須當作ISO9001：2015的補充進行理解，并與ISO9001：2015結合使用。ISO9001:2015是—部單獨出版的ISO標準。IATF16949:2016(版）是一份創(chuàng)新文件，著重考慮了顧客導向性，綜合了許多以前的顧客特定要求。附錄B供實施IATF16949要求時參考使用，除非顧客特定要求另有規(guī)定。歷史IS0/TS16949(版）初由國際汽車推動小組（InternationalAutomotiveTaskForce，IATF)創(chuàng)建于1999年，旨在協(xié)調全球汽車行業(yè)供應鏈中的不同評估與認證體系。其后，因汽車行業(yè)增強或ISO9001修訂的需要，創(chuàng)建了其它版本（2002年的第二版和2009年的第三版）。ISO/TS16949(連同原始設備制造商【本文中簡稱為OEM】和各汽車行業(yè)協(xié)會開發(fā)的支持性技術出版物）引入了一套適用于全球汽車制造業(yè)的共同產品和過程開發(fā)的常見技術和方法。在準備從ISO/TS16949:2009（第三版）遷移至本汽車QMS標準——IATF16949過程中，征求了認證機構、審核員、供應商和OEM的反饋意見：IATF16949：2016（版）的創(chuàng)建注銷并取代ISO/TS16949：2009（第三版）。IATF通過延續(xù)聯(lián)絡委員會的身份，與國際標準化組織（InternationalStandardizationOrganization，ISO)保持著強有力的合作，確保持續(xù)與ISO9001保持一致。目標本汽車QMS標準的目標是在供應鏈中開發(fā)提供持續(xù)改進、強調缺陷，以及減少變差和浪費的質量管理體系。有關認證的說明獲得并保持IATF認可的規(guī)則中規(guī)定了根據(jù)本汽車QMS標準進行認證的要求，詳細情況可從國際汽車推動小組的當?shù)乇O(jiān)督辦公室處獲得。前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準是GB/T19000族的核心標準之一。本標準代替GB/T19001—2008《質量管理體系要求》。本標準與GB/T19001—2008相比，除編輯性修改外,主要技術變化如下：——采用ISO/IEC導則第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的高層結構；——采用基于風險的思維；——更少的規(guī)定性要求；——對成文信息的要求更加靈活；——提高了服務行業(yè)的適用性；——更加強調組織環(huán)境；——增強對領導作用的要求；——更加注重實現(xiàn)預期的過程結果以增強顧客滿意。附錄A給出了相對于GB/T19001—2008的更加詳細的變化說明。本標準使用翻譯法等同采用ISO9001:2015《質量管理體系要求》（英文版）本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、認證認可監(jiān)督管理委員會、中國認證認可協(xié)會、中國合格評定認可中心、中國質量認證中心、天津華誠認證中心、中國船級社質量認證公司、深圳市環(huán)通認證中心有限公司、中國新時代認證中心、方圓標志認證集團有限公司、北京新世紀檢驗認證有限公司、國培認證培訓（北京）中心、華夏認證中心有限公司、上海質量體系審核中心、中質協(xié)質量保證中心、上汽通用五菱汽車股份有限公司、內蒙古北方重型汽車股份有限公司、泰興龍溢端子有限公司、上海建科工程咨詢公司、內蒙古伊利實業(yè)集團股份有限8公司、天津天地偉業(yè)科技有限公司、重慶長安汽車股份有限公司、內蒙古和信園蒙草抗旱綠化股份有限公司、南京造幣有限公司、中國鐵建股份有限公司、中國建材檢驗認證集團股份有限公司、北京東方易初標準技術有限公司。本標準主要起草人：田武、康鍵、張惠才、李強、任青鉞、李明、鄭元輝、黃學良、曲辛田、鄭燕、梁平、王梅、李平、夏芳、王金德、曹華、鄧湘寧、裴潔、林創(chuàng)、周紅波、李曄秋、李辰暄、范葉娟、解輝、朱江濤、魏向陽、柳葉、董曉紅。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：——GB/T10300.2—1988——GB/T19001—1992——GB/T19001—1994——GB/T19001—2000——GB/T19001—2008。引言0.1總則見ISO9001:2015的要求。0.1總則采用質量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。組織根據(jù)本標準實施質量管理體系的潛在益處是：a）穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產品和服務的能力；b）促成增強顧客滿意的機會；c）應對與組織環(huán)境和目標相關的風險和機遇；d）證實符合規(guī)定的質量管理體系要求的能力。本標準可用于內部和外部各方。實施本標準并非需要：——統(tǒng)一不同質量管理體系的架構；——形成與本標準條款結構相一致的文件；——在組織內使用本標準的特定術語。本標準規(guī)定的質量管理體系要求是對產品和服務要求的補充。本標準采用過程方法，該方法結合了“策劃—實施—檢查—處置”（PDCA）循環(huán)和基于風險的思維。過程方法使組織能夠策劃過程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進機會并采取行動?；陲L險的思維使組織能夠確定可能導致其過程和質量管理體系偏離策劃結果的各種因素，采取控制，限度地降低不利影響，并限度地利用出現(xiàn)的機遇（見A.4）。在日益復雜的動態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對未來需求和期望采取適當行動，這無疑是組織面臨的一項挑戰(zhàn)。為了實現(xiàn)這一目標，組織可能會發(fā)現(xiàn)，除了糾正和持續(xù)改進，還有必要采取各種形式的改進，如突破性變革、創(chuàng)新和重組。在本標準中使用如下助動詞：“應”表示要求；“宜”表示建議；“可”表示允許；“能”表示可能或能夠?！白ⅰ钡膬热菔抢斫夂驼f明有關要求的指南。0.2質量管理原則9見ISO9001:2015的要求。0.2質量管理原則本標準是在GB/T19000所闡述的質量管理原則基礎上制定的。每項原則的介紹均包含概述、該原則對組織的重要性的依據(jù)，應用該原則的主要益處示例以及應用該原則提高組織績效的典型措施示例。質量管理原則是：——以顧客為關注焦點；——領導作用；——全員積極參與；——過程方法；——改進；——循證決策；——關系管理。0.3過程方法0.3.1總則見ISO9001:2015的要求。0.3過程方法0.3.1總則本標準倡導在建立、實施質量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。采用過程方法所需考慮的具體要求見4.4。將相互關聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于組織有效和地實現(xiàn)其預期結果。這種方法使組織能夠對其體系的過程之間相互關聯(lián)和相互依賴的關系進行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的質量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預期結果。可通過采用PDCA循環(huán)（見0.3.2）以及始終基于風險的思維（見0.3.3）對過程和整個體系進行管理，旨在有效利用機遇并防止發(fā)生不良結果。在質量管理體系中應用過程方法能夠：a）理解并持續(xù)滿足要求；b）從增值的角度考慮過程；c）獲得有效的過程績效；d）在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎上改進過程。單一過程的各要素及其相互作用如圖1所示。每一過程均有特定的監(jiān)視和和測量檢查點，以用于控制，這些檢查點根據(jù)相關的風險有所不同。圖1：單一過程要素示意圖

ISO10012認證審核中的問題點 因為測量管理體系的目標就是對由于測量設備的失準和測量過程的失控可能產生的不正確的測量結果進行防范和控制以 限度地降低風險。測量管理體系審核中共性的問題具體闡述如下： ? 1 測量過程控制 ? 測量過程控制是ISO10012:2003標準的一個發(fā)展。因此，企業(yè)建立新的測量管理體系區(qū)別于過去的計量檢測體系中根本的地方就是在是否實現(xiàn)了對測量過程的控制，如果企業(yè)建立的測量管理體系只對測量設備進行有效管理，而缺乏對計量過程進行控制，那么就不一定能完全保證測量結果數(shù)據(jù)始終保持準確和一致。測量過程的控制可區(qū)別為重要（含高度）測量過程和一般測量過程控制，這有利于確保測量過程受控，又節(jié)約投入的資源。 ? 適用于高度測量過程控制的有：關鍵性的測量過程（包括產品檢驗、試驗、化驗等領域）；復雜的測量過程（包括在線工藝過程等領域）；對保證生產的測量（包括易爆、易燃、有害領域）；昂貴代價的測量過程（包括進出關口結算、配料等領域）。 ? 適用于一般測量過程控制的有，對于非關鍵的零部件的簡單測量。對測量過程實施控制的主要方法有高度測量控制方法：（包括核查標準、控制圖、統(tǒng)計技術等）；一般測量控制方法：（包括重復測量、留樣再測、特性分析、設備抽檢、環(huán)境監(jiān)測、人員監(jiān)督等），以減少和由于異常故障，出現(xiàn)錯誤的測量結果。 ? 2 計量確認過程的監(jiān)視與計量過程的監(jiān)視的區(qū)別 ? 這主要是監(jiān)視的對象不同，前者是對測量設備而言，后者是對測量過程而言。測量設備的監(jiān)視是監(jiān)視其特性和要求的符合性；測量過程的監(jiān)視是監(jiān)視其過程符合規(guī)定的能力（人員操作技能、設備的配置、環(huán)境條件、測量方法、文件（軟件）等是否滿足測量要求）。監(jiān)視實際上是有效控制測量過程和持續(xù)改進測量管理體系的有效途徑。監(jiān)視應制定所用方法如（核查、比對、統(tǒng)計技術、審核、顧客滿意調查、定期檢查、驗證證明文件等），并應做好監(jiān)視記錄。目前，在審核中發(fā)現(xiàn)對監(jiān)視出現(xiàn)的不符合項也占有一定比例。 ? 3 必須掌握兩個關鍵 ? 關鍵一是企業(yè) 管理者必須高度重視和認清測量管理體系的作用和目的，必須親自抓，才能實現(xiàn)統(tǒng)一管理，才能為實現(xiàn)方針和目標提供必要的資源保障。 ? 關鍵二是企業(yè)必須全員參加，因為測量過程控制涉及各個部門，需要搞好培訓，對照標準逐條落實，使員工能以主人翁的責任感正確處理和解決測量過程出現(xiàn)的問題。 ? 4 需要掌握兩個難點 ? 難點一是ISO10012:2003標準指出：“測量管理體系覆蓋的每一個測量過程都應評價測量不確定度?！币虼?，要求企業(yè)計量職能部門人員需要掌握測量不確定度的概念和基本分析方法，使企業(yè)計量向國際水平靠攏，保證新的測量管理體系的質量。 ? 難點二是將顧客的測量要求轉化為計量要求。因此，要求企業(yè)有關人員需要具有掌握生產工藝過程知識和計量綜合知識，以便準確表述預期用途。 ? 5 開展企業(yè)測量管理體系認證審核的效果 ? 5.1 通過審核，了企業(yè)計量管理和檢測水平，使企業(yè)的計量檢測能力對質量管理、成本管理、節(jié)能降耗、企業(yè)效率發(fā)揮了重要技術保障作用。 5.2 通過審核，使企業(yè)在測量設備管理基礎上建立對測量過程的控制體系，加強對計量數(shù)據(jù)的持續(xù)監(jiān)控，極大地減少了企業(yè)因測量不準造成的風險和后果。 5.3 通過審核，使企業(yè)建立現(xiàn)代計量檢測體系，以便能夠適應經(jīng)濟和科學發(fā)展的需要，對企業(yè)市場競爭能力，參與國內外招標、簽訂合同時具有穩(wěn)定的計量基礎保證作用。 5.4 通過審核，使企業(yè)計量實驗室環(huán)境條件得到改善。配置了相應的恒溫設施，并對影響實驗室的區(qū)域進行了有效隔離，確保了實驗室的良好工作環(huán)境。 5.5 通過審核，進一步規(guī)范了企業(yè)能源計量器具的配備和準確度等級要求，有效地對企業(yè)開展節(jié)能降耗、生產經(jīng)營、領導決策提供了更為準確可靠、穩(wěn)定有效的測量數(shù)據(jù)。 ? 6 需高度控制的測量過程范圍 ? 在測量管理體系現(xiàn)場審核過程中發(fā)現(xiàn)，某些企業(yè)列出的需高度控制的測量過程一覽表上只反映了產品制造和質量檢驗范圍內的測量過程，而未將經(jīng)營管理、、環(huán)保等方面的測量過程列入高度控制。 ? 例如某機械制造廠生產過程中所用的專用校對塞規(guī)是自制的，精度要求到微米級，且專用校對塞規(guī)的檢測是用高精度的三坐標測量儀進行的。該企業(yè)在建立測量管理體系時只將產品在生產制造過程中和質量檢驗過程中的檢測列入需高度控制的測量過程，卻未將專用校對塞規(guī)在生產制造過程中和質量檢驗過程中的檢測列入需高度控制的測量過程。試想：如果專用校對塞規(guī)的檢測結果有誤，那用該專用校對塞規(guī)檢測的產品質量如何得以保證？ ? 也就是說，該產品的檢測結果就會存在一定的風險。作為建立測量管理體系的企業(yè)就應該將專用校對塞規(guī)在生產制造過程中和質量檢驗過程中的檢測列入高度控制的范圍以確保產品的檢測結果準確無誤。GB/T19022-2003/ISO 10012：2003《測量管理體系 測量過程和測量設備的要求》（以下簡稱ISO 10012）的7.2.2測量過程設計中的“指南”已說明“高度的測量過程控制對那些包含有關鍵性的復雜的測量系統(tǒng)，對保證生產的測量以及由于測量結果不正確會引起后續(xù)的昂貴代價的測量來說是合適的”。即需高度控制的測量過程不應該僅僅局限在產品制造和質量檢驗范圍，而應包括企業(yè)的經(jīng)營管理、能源管理、生產管理、職業(yè)管理、環(huán)境管理以及產品制造前的準備工作等方面的測量過程。 ?