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iso9001:2015標(biāo)準(zhǔn)7.1.6條文講:“組織應(yīng)確定用于過程運(yùn)行和達(dá)成產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需要的知識?!?這段的內(nèi)容是要求企業(yè)對其運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)(下簡稱ISO9000)所需的知識進(jìn)行界定,明確哪些是所需要的。這個工作是很繁瑣的,不容易做好,因?yàn)榻M織的知識涉及面太廣了。
根據(jù)本條文的注2,組織知識的界定可以根據(jù):a) 內(nèi)部來源(如:知識產(chǎn)權(quán)、由經(jīng)驗(yàn)而得的知識、從失敗和成功項(xiàng)目中獲取的教訓(xùn)、非文件化知識和經(jīng)驗(yàn)的獲得與分享、過程改進(jìn)的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果);b) 外部來源(如:各種標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)界、會議以及從客戶和外部供方收集的知識)。
根據(jù)上述的企業(yè)內(nèi)外兩個來源,對企業(yè)運(yùn)行ISO9000所需的知識進(jìn)行分類,大約有幾下幾種:包括企業(yè)的各種 ,各種工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn), 或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)法規(guī),學(xué)術(shù)界著作與論文,專業(yè)論壇的成果,這些是可取之即用的知識,根據(jù)知識管理理論的分類,這些屬于顯性知識,另外有一些是與之對應(yīng)的知識是隱性知識,即條文注2中所說的非文件化的知識與經(jīng)驗(yàn),這些知識是很個性化、難于格式化或文字化的知識,如員工的一些個人操作經(jīng)驗(yàn)、工作意識等。
組織的知識一定要建立清單的,或者叫做目錄。比如,各種文件的清單,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的清單等等。不然,單就企業(yè)自身的文件來說,如果沒有一個目錄管理,那結(jié)果 是災(zāi)難性的。
當(dāng)然,對于“組織知識”這節(jié)要求的實(shí)施,僅僅建立一個清單是不夠的。因?yàn)闂l文講:“這知識應(yīng)予以維護(hù)并在必要的范圍內(nèi)可獲得。”“在處理變革中的需求與趨勢時,組織應(yīng)考慮其現(xiàn)有知識,并確定如何得到或獲取所需的更多知識和必需的更新。”這里講到“維護(hù)”“更新”,即要求對企業(yè)對其知識進(jìn)行必要的管理,保證企業(yè)從上到下都能獲得足夠的知識,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)
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ISO9000:2015認(rèn)證體系運(yùn)行中,顧客調(diào)查只是獲得反饋的形式這一。組織根據(jù)顧客類型考慮不同的息獲得方法。組織可決定想要用的方法,這些方法可包含但不限于:
——民意調(diào)查
——顧客溝通
——有關(guān)交付的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù)
——市場占有率分析
——好評
——投訴
——保修索賠
——經(jīng)銷商報(bào)告
——社會媒體,如網(wǎng)站、留言板、推特
——發(fā)票查詢
——出版的息,如報(bào)紙或雜志
組織應(yīng)決定需要從哪些顧客獲得顧客滿意的反饋以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。組織可選擇在每次交易結(jié)束時請求每個顧客提供反饋,也可選擇根據(jù)銷售量,對老顧客或新顧客等目標(biāo)進(jìn)行抽樣。
獲取反饋可以持續(xù)進(jìn)行,也可以根據(jù)組織確定的特定額度進(jìn)行。
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