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(1)首先要識別銀行ISO服務質(zhì)量管理體系所包含的過程。銀行質(zhì)量管理體系所需的過程有四個方面:一是關于管理活動方面的大過程,它重點要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務質(zhì)量進行管理。如方針的制定和評審、目標的分解和考核、職權的明確和溝通、工作計劃考核總結、管理評審等;二是關于銀行資源配置方面的大過程,它要求銀行必須圍繞服務質(zhì)量的,合理配備資源,這里的資源是指人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、息等資源,并管理好這些過程;三是關于銀行服務提供方面的過程。比如,銀行為儲戶匯款業(yè)務,它就由兩個基本的過程所組成:①儲蓄柜受理這筆業(yè)務的操作過程;②儲蓄柜將操作結果呈交給電子聯(lián)行柜,實行跨行匯兌結算過程。匯款業(yè)務的這兩個過程,只要其中一個失控,都會影響到這位儲戶的滿意程度。四是關于測量、分析和改進的大過程。其目的就是要對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)視和改進,以增強顧客滿意。
(2)在確定好ISO所包含的過程以后,要對這些過程進行定位,哪些過程在前,哪些過程在后,如何處理過程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用??梢岳镁仃囀搅鞒虉D來表示各過程之間的關系。
要適時監(jiān)視、測量和分析銀行服務所包含的關鍵性過程。如存款過程、貸款過程、銀行卡業(yè)務過程、結算過程、采購過程、供方考核、顧客滿意測量等。
(6)要采取措施,確保每個過程都能達到策劃時所要求的結果,并對一些不適用的過程進行改進。如上述采取的事后監(jiān)督、領導檢查、工作報告、實物盤點、限額控制、審批授權、驗證核實措施,以及方針、目標評審、糾正措施、過程的監(jiān)視測量、數(shù)據(jù)分析等自我完善機制的措施。
銀行ISO認證強調(diào)對外程的控制,因為外程控制不好,同樣會影響銀行的服務質(zhì)量。 如銀行的IT技術和軟件開發(fā)外包、憑證印刷的外包、車輛維修外包、守押外包、裝修裝飾外包、保安保潔外包、卡制作外包等
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