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持續(xù)改進(jìn)
正常提高產(chǎn)品質(zhì)量無非是控制生產(chǎn)過程中的人機(jī)料法環(huán)的因素,ISO9000不同的是,它還控制五大因素的持續(xù)改進(jìn),終使產(chǎn)品的質(zhì)量提高。ISO9000提供了過程管理、數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)等科學(xué)管理的方法。7、增強(qiáng)市場競爭力 目前我國很多行業(yè)有認(rèn)證要求,企業(yè)需獲得市場準(zhǔn)入資格,有很多出口企業(yè)客戶也有要求,那么誰先認(rèn)證了,誰將獲得先機(jī)。
8、獲證單位的管理水平 管理體系認(rèn)證的依據(jù)是ISO系列管理體系標(biāo)準(zhǔn),改系列標(biāo)準(zhǔn)鐘站在顧客等組織相關(guān)方的角度,以系統(tǒng)論的思想,規(guī)定了組織實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營所需要控制的各個(gè)環(huán)節(jié),只有當(dāng)一個(gè)單位從制度規(guī)定和實(shí)際運(yùn)行兩個(gè)層面均按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定得到落實(shí),才能取得認(rèn)證。因此取證的過程也同時(shí)實(shí)現(xiàn)了和規(guī)范管理的作用。
(1)首先要識別銀行ISO服務(wù)質(zhì)量管理體系所包含的過程。銀行質(zhì)量管理體系所需的過程有四個(gè)方面:一是關(guān)于管理活動(dòng)方面的大過程,它重點(diǎn)要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。如方針的制定和評審、目標(biāo)的分解和考核、職權(quán)的明確和溝通、工作計(jì)劃考核總結(jié)、管理評審等;二是關(guān)于銀行資源配置方面的大過程,它要求銀行必須圍繞服務(wù)質(zhì)量的,合理配備資源,這里的資源是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、息等資源,并管理好這些過程;三是關(guān)于銀行服務(wù)提供方面的過程。比如,銀行為儲戶匯款業(yè)務(wù),它就由兩個(gè)基本的過程所組成:①儲蓄柜受理這筆業(yè)務(wù)的操作過程;②儲蓄柜將操作結(jié)果呈交給電子聯(lián)行柜,實(shí)行跨行匯兌結(jié)算過程。匯款業(yè)務(wù)的這兩個(gè)過程,只要其中一個(gè)失控,都會(huì)影響到這位儲戶的滿意程度。四是關(guān)于測量、分析和改進(jìn)的大過程。其目的就是要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和改進(jìn),以增強(qiáng)顧客滿意。
(2)在確定好ISO所包含的過程以后,要對這些過程進(jìn)行定位,哪些過程在前,哪些過程在后,如何處理過程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用??梢岳镁仃囀搅鞒虉D來表示各過程之間的關(guān)系。
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要適時(shí)監(jiān)視、測量和分析銀行服務(wù)所包含的關(guān)鍵性過程。如存款過程、貸款過程、銀行卡業(yè)務(wù)過程、結(jié)算過程、采購過程、供方考核、顧客滿意測量等。
(6)要采取措施,確保每個(gè)過程都能達(dá)到策劃時(shí)所要求的結(jié)果,并對一些不適用的過程進(jìn)行改進(jìn)。如上述采取的事后監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)檢查、工作報(bào)告、實(shí)物盤點(diǎn)、限額控制、審批授權(quán)、驗(yàn)證核實(shí)措施,以及方針、目標(biāo)評審、糾正措施、過程的監(jiān)視測量、數(shù)據(jù)分析等自我完善機(jī)制的措施。
銀行ISO認(rèn)證強(qiáng)調(diào)對外程的控制,因?yàn)橥獬炭刂撇缓?,同樣?huì)影響銀行的服務(wù)質(zhì)量。 如銀行的IT技術(shù)和軟件開發(fā)外包、憑證印刷的外包、車輛維修外包、守押外包、裝修裝飾外包、保安保潔外包、卡制作外包等
深圳ISO認(rèn)證企業(yè)往往希望范圍越大越好,以證明自身管理能力強(qiáng)。但是認(rèn)證范圍并不是深圳ISO認(rèn)證企業(yè)想要什么就給什么的。認(rèn)證機(jī)構(gòu)給出的認(rèn)證范圍應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照相符,而且所描述的專業(yè)應(yīng)符合認(rèn)可要求。例如我司所輔導(dǎo)過一家企業(yè),執(zhí)照范圍有普通機(jī)械設(shè)備及零部件的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售。認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為普通機(jī)械的范圍太大了,普通機(jī)械設(shè)備一定要有所限制。只有這樣,認(rèn)證機(jī)構(gòu)才好確定范圍,安排專業(yè)的審核員來審核。
深圳ISO認(rèn)證企業(yè)申請的認(rèn)證范圍,必須是企業(yè)能夠正常生產(chǎn)的。而且企業(yè)也能夠提供出相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備清單和相應(yīng)的生產(chǎn)管理記錄等支持性文件。有些特殊產(chǎn)品還要有相關(guān)部門出具的檢驗(yàn)報(bào)告等。深圳ISO認(rèn)證企業(yè)所包含的不同類的產(chǎn)品越多,企業(yè)所要準(zhǔn)備的人力和物力也越多,會(huì)增加體系運(yùn)行成本。
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