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ISO質(zhì)量管理體系特別是通過(guò)對(duì)過(guò)程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸入息的收集與利用,有助于人們對(duì)質(zhì)量管理體系由定性認(rèn)識(shí)上升為量化認(rèn)識(shí),實(shí)現(xiàn)對(duì)ISO質(zhì)量管理體系的有效控制。企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)部深入的分析,確定出自己的管理過(guò)程模式,合理地將其細(xì)分為各個(gè)子過(guò)程,并給出這些過(guò)程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸出的要求,為深化人們對(duì)政府行政管理的認(rèn)識(shí),掌握其內(nèi)在的規(guī)律性提供了有效的認(rèn)識(shí)分析框架。隨著質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)踐的深化和豐富,特別是通過(guò)對(duì)每個(gè)子過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出息的收集與利用,這一分析框架,將大大提高企業(yè)管理的管理趨勢(shì)分析能力、效果預(yù)測(cè)能力和控制能力。
(1)首先要識(shí)別銀行ISO服務(wù)質(zhì)量管理體系所包含的過(guò)程。銀行質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程有四個(gè)方面:一是關(guān)于管理活動(dòng)方面的大過(guò)程,它重點(diǎn)要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。如方針的制定和評(píng)審、目標(biāo)的分解和考核、職權(quán)的明確和溝通、工作計(jì)劃考核總結(jié)、管理評(píng)審等;二是關(guān)于銀行資源配置方面的大過(guò)程,它要求銀行必須圍繞服務(wù)質(zhì)量的,合理配備資源,這里的資源是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、息等資源,并管理好這些過(guò)程;三是關(guān)于銀行服務(wù)提供方面的過(guò)程。比如,銀行為儲(chǔ)戶匯款業(yè)務(wù),它就由兩個(gè)基本的過(guò)程所組成:①儲(chǔ)蓄柜受理這筆業(yè)務(wù)的操作過(guò)程;②儲(chǔ)蓄柜將操作結(jié)果呈交給電子聯(lián)行柜,實(shí)行跨行匯兌結(jié)算過(guò)程。匯款業(yè)務(wù)的這兩個(gè)過(guò)程,只要其中一個(gè)失控,都會(huì)影響到這位儲(chǔ)戶的滿意程度。四是關(guān)于測(cè)量、分析和改進(jìn)的大過(guò)程。其目的就是要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和改進(jìn),以增強(qiáng)顧客滿意。
(2)在確定好ISO所包含的過(guò)程以后,要對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行定位,哪些過(guò)程在前,哪些過(guò)程在后,如何處理過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用??梢岳镁仃囀搅鞒虉D來(lái)表示各過(guò)程之間的關(guān)系。
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