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(1)首先要識別銀行ISO服務(wù)質(zhì)量管理體系所包含的過程。銀行質(zhì)量管理體系所需的過程有四個方面:一是關(guān)于管理活動方面的大過程,它重點要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。如方針的制定和評審、目標(biāo)的分解和考核、職權(quán)的明確和溝通、工作計劃考核總結(jié)、管理評審等;二是關(guān)于銀行資源配置方面的大過程,它要求銀行必須圍繞服務(wù)質(zhì)量的,合理配備資源,這里的資源是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、息等資源,并管理好這些過程;三是關(guān)于銀行服務(wù)提供方面的過程。比如,銀行為儲戶匯款業(yè)務(wù),它就由兩個基本的過程所組成:①儲蓄柜受理這筆業(yè)務(wù)的操作過程;②儲蓄柜將操作結(jié)果呈交給電子聯(lián)行柜,實行跨行匯兌結(jié)算過程。匯款業(yè)務(wù)的這兩個過程,只要其中一個失控,都會影響到這位儲戶的滿意程度。四是關(guān)于測量、分析和改進(jìn)的大過程。其目的就是要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和改進(jìn),以增強(qiáng)顧客滿意。
(2)在確定好ISO所包含的過程以后,要對這些過程進(jìn)行定位,哪些過程在前,哪些過程在后,如何處理過程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用??梢岳镁仃囀搅鞒虉D來表示各過程之間的關(guān)系。
有效地避免產(chǎn)品責(zé)任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復(fù)雜,追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。尤其是近幾年,發(fā)達(dá) 都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理,對制造商的要求提高很多。例如,工人在操作一臺機(jī)床時受到傷害,按“嚴(yán)格責(zé)任”法理,法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題,還要看其有沒有裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機(jī)床存在缺陷,廠方便要對其后果負(fù)責(zé)賠償。但是,按照各國產(chǎn)品責(zé)任法,如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證,便可免賠,否則,要敗訴且要受到重罰。(隨著我國法治的完善,企業(yè)界應(yīng)該對“產(chǎn)品責(zé)任法”高度重視,盡早防范。)
(3)落實5S精神是質(zhì)量的必要途徑。5S倡導(dǎo)從小事做起,做每件事情都要認(rèn)真講究,而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關(guān)各項工作質(zhì)量的總體反映,如果每位員工都養(yǎng)成做事認(rèn)真講究的習(xí)慣,產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。反之,即使ISO13485的制度再好,沒有好的工作作風(fēng)來保障,產(chǎn)品質(zhì)量無法得到很大。
(4)保障現(xiàn)場息流暢通。因為ISO13485質(zhì)量管理體系本身即包括容量較大的文件系統(tǒng),如何管理和運(yùn)用好這些文件資料,使其完整準(zhǔn)確、適時適用,只靠上級的管理指令和督察,是不可能實現(xiàn)的。而開展辦公現(xiàn)場和生產(chǎn)現(xiàn)場的"5S"活動,則可以規(guī)范、統(tǒng)一在用的必要的文件和資料(其中重要的是ISO13485 質(zhì)量管理體系文件),從而達(dá)到文件資料標(biāo)識醒目、檢索查找迅速、易取易用的要求。同時,生產(chǎn)現(xiàn)場推進(jìn)"5S"活動,通過持續(xù)的"整理"、"整頓",可以將不必要的(無效或作廢)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、規(guī)程等及時清理出場,不至于混雜在執(zhí)行的有效文件中,從而確保作業(yè)者正確及時地依據(jù)有效的要求進(jìn)行生產(chǎn),并保障現(xiàn)場的息流暢通有序。點擊查看博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢(公主嶺市分公司)的【產(chǎn)品相冊庫】以及我們的【產(chǎn)品視頻庫】
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